l takt med digitaliseringen af de nordiske velfærdsstater er der kommet flere og flere digitale selvbetjeningsløsninger for borgerne.

Digitaliseringen dækker stort set alle velfærdsområder såsom sociale tjenester, uddannelsessektoren og sundhedsvæsenet.

Men en stor gruppe borgere er blevet glemt i digitaliseringsprocessen.

På grund af en tilfældig, given eller ændret livssituation har nogle borgere vanskeligt ved at benytte sig af de digitale selvbetjeningsløsninger.

Et NordForsk-finansieret forskningsprojekt undersøger nu, hvordan digitaliseringen skal komme alle borgere til gode.

- Borgerne bliver ofte overset og glemt i digitaliseringen af velfærdssamfundet. Vi ønsker derfor en digitaliseringsproces, som sætter borgeren i centrum.

Det siger professor Brit Ross Winthereik fra Center for Digital Velfærd ved IT-Universitetet i København. Hun leder det NordForsk-finansierede forskningsprojekt Infrastructures for partially digital citizens: Supporting informal welfare work in the digitized state (SOS), der er et samarbejde mellem IT-Universitetet (Danmark), Universitetet i Agder (Norge), Göteborgs universitet (Sverige) og Digitaliseringsstyrelsen og kontoret for Digital Inklusion i Danmark.

- Og digital inklusion siger en hel del om, hvad det er, vi interesserer os for: Nemlig de borgere, der bliver ekskluderede fra kontakten med staten, da disse borgere oplever, at digitaliseringen udgør en barriere for den kontakt, fortæller hun.

Forskerne i projektet undersøger, hvordan denne gruppe borgere så rent faktisk får hjælp. Deres hypotese er således, at rigtig mange borgere benytter sig af det, som forskerne kalder uformelt, digitalt hjælpearbejde, der udføres af for familiemedlemmer og organisationer såsom Røde kors, digitale hjælpecafeer og biblioteker. Det uformelle hjælpearbejde udføres imidlertid også af formelle organisationer, hvor for eksempel lærere, sundhedspersonale og Borgerservicecentre i Danmark gør et ekstra stykke arbejde for disse borgere, siger hun.

En ændret livssituation kan påvirke din digitale formåen

I SOS-projektet kortlægger forskerne det uformelle hjælpearbejde i tre forskellige sektorer: Grundskolen i Sverige, sundhedsvæsenet i Norge og den sociale sektor i Danmark. Det, der ifølge forskerne mangler, er konkret viden om de situationer, som gør, at der opstår et behov for hjælp, men også omkostningerne ved at udføre hjælpearbejdet:

Myndighederne vil gerne kunne tælle ting og pege på folk og sige, at de og de er digitalt udsatte og har brug for at blive inkluderede. Et af de resultater, vi kan fremvise allerede nu, er dog, at eksklusion og inklusion er bestemt af processer og livssituationer, siger hun og kommer med et eksempel.

- Du kan have været en velfungerende medarbejder eller en fuldstændig 100 procent autonom borger, som oplever, hvordan en ændret livssituation kan påvirke din digitale formåen. Du kan blive ramt af en demenssygdom, du kan få en hjernerystelse eller gå ned med stress. Det er tre ting, der påvirker din evne til at se på en skærm. Det betyder ikke, at du per definition er digitalt udsat. Men det betyder, at din evne til at gøre kritiske og helt nødvendige ting i dit liv bliver voldsomt nedsat i en periode.

Herudover, forklarer Winthereik, findes der også en gruppe af socialt udsatte borgere, som ikke nødvendigvis er digitalt udsatte. Det kan de dog risikere at blive, når digital identifikation for eksempel kræver, at du har en ny iPhone, hvilket ikke alle familier har råd til.

- Vores pointe er, at i stedet for at placere folk i bestemte kategorier, hvor vi hævder, at ældre mennesker har et problem, eller at de unge måske ikke er så kyndige digitalt, som vi troede, så ser vi i stedet disse kategorier som meget fleksible. Vi bliver derfor nødt til at kigge på nogle situationer for at forstå dybden og bredden i det at være digitalt udsat.

Digitaliseringen kan skabe ulighed

En bivirkning ved digitaliseringen er desuden, at den utilsigtet kan skabe ulighed. Her trækker Brit Ross Winthereik et eksempel frem fra Norge, hvor en gruppe forskere laver feltarbejde blandt immigranter, som er i kontakt med det norske sundhedsvæsen. Udfordringerne for immigranterne er, at sproget og den digitale brugergrænseflade skaber barrierer for dem, da de både skal forstå det faglige lægesprog, det norske sprog og ikke mindst det digitale sprog. Konsekvensen har været, at immigranterne i stort omfang søger online-kommunikation med sundhedsvæsenet i deres hjemlande.

- Det er altså ikke, fordi denne gruppe af mennesker ikke er digitale, for de benytter faktisk digitale platforme for at få adgang til de sundhedsydelser, de har behov for. Men det kan være med til at skabe ulighed, hvis digitaliseringen medfører for høje barrierer, som gør, at nogle borgere er dårligere stillede end andre. Men vi ved ikke nok om denne type af situationer, og derfor er det vigtigt at komme endnu mere til bunds i, forklarer hun.

Winthereik siger desuden, at begrebet ”den delvis digitale borger” er en fællesbetegnelse for forskellige udsatte grupper.

- Idéen om den digitale borger er på en måde en fiktion end den er reel, for det vil være et meget lille fåtal af mennesker, der i alle livets forhold og faser vil kunne begå sig kompetent i forhold til staten, siger hun og bruger indførelsen af det såkaldte MitID som eksempel.

MitID er en fælles log-in-løsning til brug på både private og offentlige hjemmesider i Danmark, men ifølge Winthereik findes der et væld af vidnesbyrd fra eksempel overlæger, jurister og politikere, som ud fra en privat persons perspektiv har oplevet, at det har været meget vanskeligt at oprette deres egen MitID-profil.

- Her har du altså en gruppe af højtfungerende medlemmer af samfundet, som har fundet det ekstremt udfordrende at begynde at benytte MitID.

Endelig kan digitaliseringen også skabe ulighed i uddannelsessektoren, fortæller Brit Ross Winthereik.

- I Sverige kan vi se, at lærerne benytter alternative platforme som WhatsApp i stedet for officielle skoleplatforme, når de skal kommunikere med elevernes familie eller andre pårørende. Det betyder, at selvom der findes officielle platforme til kommunikation mellem skole og hjem, mister forældrene nogle gange tilliden til dem. Enten fordi de er for komplicerede, fordi der opstår tekniske udfordringer, eller hvis der har været lækager, forklarer hun og fortæller, at på den måde foregår den egentlige kommunikation udenfor de etablerede eller officielle systemer.

Men heller ikke her kan man sige, at borgerne ikke er digitale eller sidder og skriver håndskrevne breve. Kommunikationen foregår bare ikke på den offentligt sanktionerede måde, siger Winthereik, inden hun afrunder:

- Vi arbejder med digital inklusion igennem forskning, da vi har brug for et design af digitale processer, som ræsonnerer bedre med borgernes hverdagsliv. Og endelig ønsker vi et større fokus på de borgere, som den offentlige digitalisering til syvende og sidst skal tjene.

Projektet er en del af NordForsks program for digitalisering af den offentlige sektor.